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GESTIÓN DE RECLAMACIONES
La disconformidad de los clientes respecto de algún aspecto de los servicios prestados por Nexica (Facturación y Cobro, Mantenimiento y Operación, Provisión, Atención al Cliente, etc.), expresada por alguno de los canales habilitados a tal efecto y conforme a las siguientes pautas se entenderá como una reclamación del servicio y será atendida por la Oficina del Cliente de Nexica.
¿A quién se dirige la Oficina del Cliente?
A todos los clientes (personas físicas o jurídicas) que hayan contratado los servicios prestados por Nexica, directamente o bien a través de sus órganos representativos.
¿Qué requisitos deben cumplir las reclamaciones para que pueda atenderlas la Oficina del Cliente?
•Que el cliente no haya presentado su reclamación ante una Junta Arbitral, una autoridad judicial o una Administración Pública u organismo dependiente de ella que tenga competencia.
•Que no haya transcurrido un plazo superior a un año respecto al hecho reclamado, o bien dos meses en el caso de una reclamación de compensación por incumplimiento de los niveles de servicio acordados.
•La reclamación debe tramitarse por escrito y firmada.
¿Qué información debe constar?
Las solicitudes deberán incluir al menos la siguiente información:
•Nombre de la organización
•Persona firmante y cargo
•Persona de contacto
•Fecha de petición
•Nombre del servicio afectado
•Período de Servicio sobre el que se aplica la reclamación
•Breve descripción de los motivos de la reclamación
•Nº de Ticket de Incidencias asociados (cuando proceda)
•Información o datos adjuntos que justifiquen la reclamación
¿Cómo tramitar su reclamación?
Los clientes podrán formular sus reclamaciones directamente a la Oficina del Cliente dirigiendo su escrito a Att. Oficina del Cliente:
•e-mail a calidad@nexica.com
•fax: 93.265.90.31
•Correo postal: Econocom Nexica, S.L.U., c/ Acer, 30-32, 1º 4ª, 08038 Barcelona
Igualmente podrán tramitar sus solicitudes a través de su comercial o gestor asignado dirigiéndole el escrito a este para que pueda cursarlo internamente.
En el caso que el cliente no reciba respuesta o bien no se considere satisfecho con la misma, podrá accionar alguno de los mecanismos de escalado descritos en este documento. En tal caso se le proporcionará desde la Oficina del Cliente un número de reclamación.
¿Cómo gestionará Nexica su reclamación?
Todas las reclamaciones serán revisadas y contestadas por escrito en un plazo máximo de 30 días siguientes a su recepción, y el cliente será informado en éste período del proceso de tramitación.
La resolución será comunicada al cliente indicándole los motivos de aceptación o rechazo si fuera el caso.
