Informe anual de serveis 2021

Certificacions i processos

La pandèmia mundial i el confinament parcial d’aquest any no han impossibilitat que haguem continuat duent a terme els processos de certificació. Des d’Econocom Nexica, hem treballat en la renovació i el manteniment de les certificacions pròpies d’infraestructura, com ara SAP certified in cloud and infrastructure operations, i continuem disposant de les certificacions pròpies de servei: ISO 20000, ISO 27001 i la ISO 90001 de qualitat. També hem iniciat el pla d’implantació i compliment d’ENS (Esquema Nacional de Seguretat) per poder disposar d’aquesta certificació a inicis de l’any 2022.

Així mateix, també hem revisat la majoria dels processos administratius del cicle de vida dels nostres serveis i molts dels processos de caràcter operacional, els quals els hem alineat als canvis interns d’organització per tal de que siguin més eficaços i eficients.

 

Creixement i inversió

Durant l’any 2021, la plataforma d’Econocom Nexica ha experimentat un creixement important, que també ha comportat una inversió molt significativa. Aquesta inversió s’ha basat en la pròpia infraestructura de la companyia: se n’ha ampliat la capacitat i s’ha invertit en tecnologia per tal de millorar-ne el rendiment i en la preparació de nous elements de catàleg de cara al 2022. Dins de la nostra plataforma també s’han dut a terme millores de l’electrònica de xarxa.

Una bona part de la inversió s’ha destinat a eines implantades com a millores dels serveis que oferim als nostres clients, com ara les eines de monitoratge, CMDB i ticketing, entre altres eines de gestió interna.

Així mateix, hem fet una gran inversió per augmentar el llicenciament de diversos productes, que està directament relacionada amb el creixement d’aquests productes, vinculat a les plataformes dels nostres clients.

 

Innovació

La innovació és un dels puntals d’Econocom Nexica, ja que ens permet oferir uns serveis de gran valor afegit als nostres clients. En el marc d’aquesta filosofia estem redefinint tot el programa d’eines per al govern i gestió dels serveis.

Així mateix, estem duent a terme diferents projectes relacionats amb la hibridació dels nostres serveis cloud amb els serveis de proveïdors cloud públics (VMware Cloud on AWS, Azure Stack Hub), serveis sobre Cloud Públic (AWS, Azure) i la renovació tecnològica (de l’arquitectura basada en Flexpod), fet que ens permet oferir un ventall més gran d’opcions als nostres clients.

Des del punt de vista de la seguretat, hem incorporat a la nostra cartera productes fabricants de gran prestigi, com, per exemple, Palo Alto o Fortinet, els quals amplien la nostra gamma de solucions disponibles per als nostres clients.

 

Pla de transformació

Com a continuació dels canvis iniciats en anys anteriors, que s’engloben dins del pla de sistemes d’Econocom Nexica, durant l’any 2021 hem emprès un pla de transformació del nostre model operatiu. En el marc d’aquest pla hem implantat noves eines de gestió:

Jira Service Management: nova eina de ticketing que ens permet gestionar les sol·licituds, les incidències, els problemes i els canvis.

Zabbix: nova eina de gestió d’esdeveniments i monitorització, que també ens permet, gestionar-ne la capacitat. És una eina altament parametritzable que ens permet monitoritzar elements, serveis i aplicacions d’extrem a extrem sobre un cloud privat, públic i híbrid.

Device42: eina emprada per a controlar la producció. Ens permet gestionar la configuració i els actius, així com gestionar les vulnerabilitats dels actius.

Confluence: el nostre nou portal unificat de client, que es caracteritza per una integració total de les eines anteriors per tal de poder dur a terme un seguiment en temps real de l’estat de les plataformes i els serveis. També ens facilita un repositori de documentació tècnica, procediments i informes per als nostres clients.

 

Support

  2018 2019 2020 2021
Sol·licitud de canvi 2.263 2.058 1.459 877
Proactiu 7.378 5.975 6.772 7.289
Sol·licitud 13.177 13.796 13.327 12.669
Incidència 2.679 2.455 2.589 3.154
Problema 24 50 16 24

 

En l’exercici 2021 hem continuat resolent tiquets d’exercicis anteriors. Un elevat percentatge d’aquestes incidències se soluciona en primera instància sense necessitat d’escalar el problema a grups de segons nivells.

Hem observat un fort descens dels tiquets corresponents a les sol·licitud de canvis. Aquest descens pot ser conseqüència de la pandèmia i la reducció de canvis per part dels clients, que busquen una situació més estable, o bé a que realment no necessiten dur a terme aquests canvis.

 

Projectes

Durant el 2021, des d’Econocom Nexica hem dut terme 307 projectes per als nostres clients tant antics com nous. Aquesta dada representa un increment del 95 % en el nombre de projectes en comparació amb l’any anterior.

D’entre les enquestes realizades una vegada finalizats els projectes, cal destacar la satisfacció dels clients, els quals ens atorguen una puntuació mitjana de 9 i afirmen que ens recomanarien a una persona de la seva confiança.

 

Tasca social

Econocom Nexica manté el seu compromís de contribuir a millorar la nostra societat. Durant aquest 2021 hem continuat participant en iniciatives socials de Càritas Diocesana de Barcelona, fent donacions a diferents iniciatives, com per exemple, la iniciativa creada per tal de facilitar que els escolars puguin continuar la formació des de casa durant la pandèmia, o el projecte espai obert de recerca de feina.

Així mateix, mitjançant l’establiment de convenis d’intercanvi de serveis amb diferents organitzacions sense ànim de lucre, hem dut a terme campanyes de recaptació de fons per a diferents iniciatives d’assistència a pacients, i també hem contribuït a diferents investigacions sobre la covid-19.

També oferim el nostre suport i serveis a entitats com el Gran Teatre del Liceu, Ulls del Món, el meu gra de sorra o Germanes Hospitalàries, així com Càritas Diocesana de Barcelona.

Econocom Nexica participa durant el 2021 al programa Apadrina TIC, una iniciativa que promou beques per a estudiants de carreres tecnològiques. Aquestes beques s’han creat per fomentar la presència d’estudiants a les carreres de caràcter tecnològic.